董强先反辩——
刚才号选手有一个逻辑错误,你把个案当做普世事实。为什么说是个案?先,你刚好是一个团队的负责人,这是巧合一。
其次,刚好你又是个懂得知恩图报的人,这是巧合二;第三,销售精英大赛从来没有过,今年是第一届,这是巧合三。
第四,销冠永远只有一个,结果没到时,谁也料不到罗汉团队会夺冠,这是巧合四。四个巧合,才有了号选手的这个成功退款案例。
如果没有巧合,这个成功案例生的概率就极低,世上只有无巧不成书,更没有巧合成商。所以,号选手的案例,不具普遍性,并不能证明你的观点。
台下响起再次一阵激赏的掌声和喝彩声,董强最后强调——
尤其是大宗的商品销售,一旦退款,就意味着客户的流失。这在楼盘销售上,是最显而易见的。只要客户退款,他就一定会转投其他更中意的楼盘。
此时他不带走你的客户就算好了,还指望他能给你转介绍吗?答案当然是‘不能’。所以,塞翁失马,焉知是福,不是祸?
在董强反辩时,林子苏的目光不经意瞟到了评委席,和周瑁远的眼神撞到了一起,先前沉浸于激烈的辩论忽略了他的存在。
这一眼瞬间就把林子苏的魂都勾走了,心抑制不住地开始狂跳,紧张感突然间就铺天盖地地压了下来。
就在她快要彻底沉沦时,猛地想到了李秦沁,顿时如醍醐灌顶,瞬间恍然大悟——原来李秦沁在陈述总结环节折戟沉沙,就是因为看到了那个犹如天神般的男人!
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是啊,谁能受得了他的诱惑?不,他谁也没诱惑,只单单坐在那里,就是最大的诱惑!难怪李秦沁在比赛最后关键时刻会魂不守舍,敢情也是被勾走了魂。
天呐,林子苏,前车之鉴呢,你可千万保持清醒,集中精力应战,现在是十强赛,稍微不慎,便会步李秦沁的后尘。林子苏一个激灵,立即收回了视线,再也不敢往台下乱瞟了。
话说董强强势的控场能力,加上他的男中音极具穿透力,瞬间就调动起现场的高涨氛围,两人针尖对麦芒,台下观者无不直呼过瘾。
也只有董强最懂林子苏,他当然十分愿意将冠军拱手让给她,但是他不能,因为她一直以来的公平竞争,是让他最信服的。
而且,她是那么优秀和正直,优秀的人需要的是尊重和理解,而不是向下兼容的同情和凝视。
最重要的一点是,他也不希望她的冠军之路有任何瑕疵,所以,让一切可能的诟病和瑕疵,都在这次和他较量的过程中消灭掉,为她铺平那条通往冠军之路。
掌声稍息,林子苏便立即投入了反辩对抗,和董强的男中音相比,林子苏的声音显得温柔有加,不急不缓,又带着点不服输的刚毅和倔强。
因为是驳斥对方的立论观点,来不及谈销售技巧,林子苏决定从心理战术上突围,打算借势打力,于是反驳道——
不退款,虽然留住了客户的钱,却丢了客户的心。刚才你说到,退款在大宗商品交易中不可取,我认为越是大宗的商品,消费者的选择越理性。
如果理性选择后,最后还是走到了退款的那一步,那我想最应该反思的,就是企业,一定是我们在产品的质量或销售的服务上出了问题,基于这个问题,就更应该退款。
我就想问现场的观众,你们会为有质量问题的产品买单吗?(观众:不会)你们会为态度恶劣的服务体验买单吗?(观众:不会)
观众异口同声,随后又是哄堂大笑,这些观众看热闹不嫌事大,更多的是起哄和拱火。
林子苏继续反驳——
所以,自己有错在先,还态度强硬不退款,只会引起客户更大的抵触、反感情绪,给企业造成更大的负面影响和损失。
前不久,国外航空公司生的机票售,导致飞机载,为了按时起飞,又不想退票,就强行要求乘客换乘航班。
甚至还拖拽乘客,把乘客打伤,航空公司最后是达成了目的。可航空公司真的赢了吗?事实结果是什么呢?
结果是,乘客一纸诉状,将航空公司告上了法庭,航空公司败诉,最终航空公司赔偿这名乘客亿多美元,股市市值应声暴跌损失惨重。
最后,ceo不得不亲自出面道歉,退还那个航班所有乘客机票。这还不是最终的损失,这件事激起的舆论震荡,给这个航空公司造成的负面影响和连带效应,初步预估损失亿万。
所以,你看,本来只是几百美元可以解决的问题,却让整个公司损失惨重,是不是叫捡了芝麻丢了西瓜?
如果最初能真诚地说一句道歉,给一个合理合情的说明解释,给予足额的退款和补偿,就不至于造成如此巨大的损失。
说一句谎话,要用一百句谎话去圆,到最后现,还是要回到原点,立足根本解决问题,该退的钱不仅要退,你还得加倍地补偿。
可是中间你的时间、人力、物力等这些隐形的成本,也造成了巨大的浪费,这是不可逆、不可挽回的。
我想,这家航空公司一定悔不当初,如果上天能再给他们一次机会,我想他们一定会选择退票补偿。
所以,号选手说‘退款是一件简单的事,并不能够真正解决问题,反而会给公司带来更大的负面影响和损失’,这个观点绝对是错误的。
不妨来个现场调查,我想问一下现场的观众,如果你们在消费过程中,想退款,却遭到商家的百般刁难,就是不给你退时,你们还会去他们家消费吗?
现场观众不约而同答道:“不会!”
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