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第12章（第1页）

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人家不鸟他，道歉有用的话，也等不到他出面了。

于是李博延就开了第二句口：“这样吧，这桶油，您就按29块钱付账，剩下的差价，由我来付。”

局面一下就缓下来了。

络腮胡终于把鼻孔降下来，把视线看过来：“你说话算数？”

“算数！”李博延应得斩钉截铁，回头就跟收银员说，“给这位先生买单。”

话都讲到这份上了，络腮胡再大的气也不能得理不饶人，可被那么多人狂轰乱炸过的一口气还是憋着没放尽，就说：“那我挑的东西都没有了。”

原来他放在前台的商品不知道被哪个部门的人拿去还原了。

李博延当即就拿出对讲机，说：“那你讲，你买的是什么，我叫他们给你马上送过来。”

很好，一场危机总算这么过去了。付完账，络腮胡终于开了笑颜，李博延亲自推着购物车将他送到门外，络腮胡跟后面的值班经理说：“看看，这才是态度啊，小伙子，你服务挺好，我今天气消了，下次，我还来你们这里。”

啊，简直就是仁慈的上帝啊，这句话，上帝一出口，恶性没有了。

宋沐阳也没有受到任何处分，连领导的口头教育都还算和蔼。

当然，这是后话，正在进行的是，宋沐阳和李博延一起看着顾客离开，一时间百感交集。

李博延轻轻在她身边说：“没事了。”

她忽地就落了眼泪，怎么止也止不住。

刚才那一刻，她莫名其妙地被人拉到这里，没头没脑地只被告知她做错事了，然后劈头盖脑地被横加指责，所有人都远远避开，因为所有人都被这个嚣张不讲任何道理的顾客给吓到了，只有她，被当成替死鬼一样迫不及待地推了出来，没有人来解围，也没有人来帮忙。

直到李博延出现。

宋沐阳想，原来还是有人会帮她，还会有人，在她最难的时候挺身站出来说，这个差价，我出了。

没有委屈，没有不甘，没有推搪，只有担当。

多年以后，宋沐阳开始给自己的下属培训的时候，这个事例总被她反反复复地拿出来讲解，她说，面对这样的顾客，谩骂、冷漠或者推搪都只会让局面变得更加不可控制，那么这时候，不管你是什么身份，你都要学会担当，是你的错，就爽爽快快地承认了，弥补了差价，损失的是一点小钱，但得到的，却是顾客无形的好感，以及他带来的无形资产——良好的口碑。

那时候，李博延等于是用他实际的行动，给碧海蓝天店的所有人上了非常生动的一堂服务培训课。

而这节课，也在当年，被总部培训室选进了年度十大经典服务案例之一。

就像英雄回归，记者总是要来采访的。

李博延接受的是黄程秋的采访，他事后问他：“小李，你怎么想到自己去补那个差价啊？”

服务行业面对投诉有一套相对成熟的处理原则，即先处理感情，再处理事件，如果感情无法处理，不能勾通的时候，就选择冷处理，让顾客冷静一段时间再出面解决。当然，这种办法也并不那么好，至少，当磨到最后顾客没时间磨的时候，基本上就算他接受了你的处理方式，还是有相当怨气的，这也就是一般所说的两败俱伤。

不是没有人想到双赢，而是这个行业工资都不高，三十块钱的差价，几乎是普通员工一天多的工资，谁愿意站出来垫这个钱？

李博延的回答是：“宋沐阳当时都难过得要哭了，我只想让事情快点结束。”

宋沐阳是太缺少经验，加上又是突然被推过去，脑子被吓得一片空白，紧急之下她想不到还有这个办法，但他想得到，他不想她被逼得那么难，都不算什么大事儿。

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